MARIO VELASCO RUBIO
CONSULTOR Y COACH DE NEGOCIACIÓN
EXPERTO EN PNL (programación neurolingüística)
SERVICIO AL CLIENTE
UNA PODEROSA ESTRATEGIA DE MARKETING
JUSTIFICACION:
Existen organizaciones que invierten millones de pesos en publicidad para atraer a sus clientes y luego los sacan corriendo con un mal servicio, porque no se dan cuenta que el servicio al cliente es una poderosa estrategia de marketing, tan potente como la calidad del producto en sí misma.
El retorno sobre la inversión que tanto nos preocupa en la alta gerencia está en relación directa con la fidelización de los clientes que está determinada por la forma en que todos y cada uno de los miembros de la organización interactúa con ellos; es por esto que desde el Presidente de la compañía hasta el último nivel influyen en la imagen de la empresa reflejándose en las actitudes no sólo de los clientes internos sino también de los externos.
Como plantea John Tschohl, el máximo exponente en el mundo de servicio al cliente: “En la actualidad muchas empresas no tienen un programa de capacitación para sus empleados, y sin embargo anuncian que ofrecen un buen servicio. Aparentemente esperan que sus empleados lean sus anuncios y se sientan obligados a cumplir lo prometido”.
OBJETIVO GENERAL:
Utilizando las poderosas herramientas que brindan la programación neurolingüística y la inteligencia emocional potencializar las competencias de los participantes logrando que puedan entender y aplicar los conceptos de servicio al cliente, convirtiéndolos en una poderosa herramienta de negocios que no sólo permite cumplir con los objetivos propuestos sino que repercute en el clima laboral de la organización.
Lograr que los ejecutivos y gerentes de la organización identifiquen sus fortalezas en las competencias de servicio al cliente, complementen de manera crítica y enfática aquellas donde encuentren dificultades y hagan pleno uso de ellas con su equipo, facilitando su implementación.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar el programa los participantes habrán recibido herramientas que les permitirán:
Entender como la calidad en el servicio brinda rendimientos económicos.
Convertir el conocimiento del cliente en la base del proceso.
Planificar el servicio como cualquier otra herramienta de marketin.
Reconocer y manejar los elementos de la calidad en el servicio.
Manejar los aspectos inherentes a la estrategia de calidad en el servicio.
Actuar sobre la cultura de servicio incluso sobre valores y creencias.
Entender los aspectos de capacitación en el servicio.
Manejar clientes difíciles.
ENFOQUE METODOLÓGICO:
El servicio al cliente es un proceso que generalmente empieza con un seminario - taller que lleva los conceptos de calibración, rapport y anclas propuestos por la Programación NeuroLingüística, complementados con técnicas de activación neuronal y de hemisferios cerebrales propuestos por la neuropsicología.
Los constructos teóricos se implementaran con un proceso inductivo deductivo a partir de propuestas conceptuales, juegos de role, ejercicios de participación, y procesos de construcción participativa.
La implementación se realiza mediante la presentación de contenidos conceptuales seguidos de inmediato de ejercicios prácticos de aplicación al contexto laboral.
La presentación esta diseñada con la metodología de mapas mentales que facilitan la percepción y el aprendizaje.
El material entregable para los participantes esta planeado para que ellos escriban palabras clave generando procesos de asociación en los dos hemisferios cerebrales lo que incrementara el nivel de recordación.
DURACIÓN DEL PROGRAMA:
Se empieza con un seminario – taller que puede durar entre 2 o 3 días con los directivos de la organización y de acuerdo a las necesidades de la misma. Posteriormente se maneja un proceso que también implica medición, que puede durar alrededor de dos años.
Tanto el seminario donde se aprende a convertir el servicio al cliente en una herramienta de marketing, como el proceso donde se implementa el concepto en todos los miembros de la organización, empezando por la alta dirección, se ajustan a las necesidades específicas de cada área.
Beneficios de la calidad en el servicio al cliente.
Generando rentabilidad.
Ventaja competitiva.
Dominando el mercado.
Efecto multiplicador.
El servicio al cliente.
¿Qué Es Servicio?
¿Qué es el cliente? (Externo e Interno, o uno solo).
¿Por Que El Servicio?
¿Para que el servicio? (Posicionamiento y Diferenciación).
Conocer lo que su cliente desea.
El servicio lo define el cliente.
Instrumentos para la investigación.
Revisando cuentas claves.
Usando la información.
La planificación, base del proceso.
Evaluación general.
Respondiendo a los deseos del cliente.
Infraestructura del servicio
Verificando el servicio
Aspectos de la calidad del servicio.
Comunicación total
Consenso y cultura del servicio
Manteniendo a los clientes
Confiabilidad
Tácticas y estrategias en la calidad del servicio.
Identificando los momentos de realidad
Descubriendo los obstáculos al servicio
Estableciendo objetivos realistas
Reorientando políticas y procedimientos
Estrategias a largo plazo
La cultura determina comportamientos.
Niveles lógicos (Valores, creencias Etc.)
Motivación en el servicio.
Evitando a los empleados que odian a los clientes
Sentido de equipos
Comprometiendo
No sólo es capacitar, sino cambiar la actitud y motivar.
La capacitación es para todo el mundo
La complejidad es innecesaria
Factores motivacionales
Diciéndole a su gente lo que espera de ella
Mi cliente, mi amigo.
Los problemas, son la oportunidad de hacer amigos.
Solicitando las quejas
Manejando al cliente difícil
Convirtiendo las quejas en rentabilidad
Celebrando los éxitos